Что нужно знать о потребительском экстремизме

Все чаще в последнее время в отечественных судах звучит термин "потребительский экстремизм". Говоря сухим языком юристов, это попытка недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход.

По статистике, примерно 5–7 % российских потребителей, которые обращаются сегодня за защитой своих интересов в судебные инстанции (либо грозят это сделать), являются так называемыми «потребительскими экстремистами». Это люди, которые пытаются использовать закон «О защите прав потребителей» в корыстных целях.

Формы экстремистской деятельности:

Шантаж.
Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.
Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

Инициирование различных проверок деятельности потерпевшего со стороны контрольо-надзорных государственных органов.  
Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является эффективным инструментом давления на Продавца или Производителя. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма мотивирована эффектом морального удовлетворения.

Инициирование судебных споров, связанных с взысканием денежных средств.
Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке, то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (100 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 200 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по Москве - от 1000 до 15 000 рублей и больше), возмещения морального вреда (какие-либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя (составляет 50% от суммы взыскания). Таким образом, возможна ситуация, когда при основной сумме иска в 100 рублей суммарный размер возмещения (без учета размера морального вреда) составит около 5000 рублей.

Как вести себя компании, если она не виновата: 

• Изучите ситуацию досконально. Вы должны быть на 100% уверены, что вашей вины в сложившейся проблеме нет. Все остальные советы актуальны только в случае потребительского шантажа.
• Если человек угрожает судом, то посмотрите по открытым данным, были ли суды у этого человека с другими компаниями. Очень часто оказывается, что было и много. В этом случае время на подготовку стратегии было не у вас, а у человека. Сразу подключайте юристов, не делайте ничего без их согласования.
• Не пытайтесь сразу извиняться или задаривать человека бонусами, ответьте на его претензии сухо и по делу, совсем не включая эмоции. Все ответы вы пишите не для него, а для людей, которые читают публикацию. Именно от них будет зависеть ваша дальнейшая стратегия. Основная задача — привлечь их на свою сторону.
• Всегда рассказывайте своим пользователям, чем закончилась история.
• Никогда не наезжайте на человека, даже если он не прав и, вообще, не является вашим клиентом. Нужно быть максимально вежливым и корректным, потому что вас читают другие ваши потенциальные покупатели.
• Личные переговоры лучше вести в беседе тет-а-тет, а не у всех на глазах, не просите публично личные данные или что-то еще.
• Всегда думайте о последствиях коммуникаций и как они отразятся на вас в дальнейшем. Не включайте эмоции, а если это невозможно, то найдите третью сторону, которая поможет решить конфликт.

Международные эксперты признали Закон РФ «О защите прав потребителей» лучшим из российских законодательных актов. При этом, став надежной опорой для покупателей, закон абсолютно не защищает прав предпринимателей. Наоборот, последние оказались практически беззащитны перед произволом потребителей, в законодательстве лишь предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей. Так что продавцам нужно знать законы и учиться противостоять натиску решительно настроенных покупателей-экстремистов, желающих получить товар просто так. Команда адвокатов и юристов центра "ЮРАКС" всегда готова помочь защититься от потребительского экстремизма